AMARETIS » Blog » 10 Gründe, warum Behörden Social Media nutzen sollten

Wenn Bürgerinnen und Bürger auf der Suche nach Informationen über eine Behörde oder deren Dienstleistungen sind, verlässt sich der Großteil von ihnen aufs Internet. Dort nutzen sie entweder eine klassische Suchmaschine – oder sie lassen sich von den sozialen Netzwerken ausgewählte Infos übermitteln.

Social Media bringt aber nicht nur Vorteile für die Bürger mit sich, auch für Behörden gibt es eine Reihe an Gründen, warum es an der Zeit ist, einen oder mehrere Social-Media-Kanäle zu betreiben. Inzwischen ist es sogar so, dass die Bürger eine Social-Media-Präsenz erwarten. Finden sie keine vor, ist Enttäuschung programmiert. Daher stellen wir Ihnen im Folgenden 10 Gründe vor, warum Behörden Social Media unbedingt nutzen sollten!

Social Media hat den großen Vorteil, dass Informationen an die Bürger wesentlich schneller verbreitet werden. Durch Nutzung der Teilen-Funktion können die User, zum Beispiel nachdem sie eine wichtige Pressemitteilung der Behörde gelesen haben, diese direkt an andere User weiterleiten. Die dadurch entstehenden Vernetzungseffekte bewirken, dass man bei der richtigen Nutzung erheblich mehr Bürger erreicht, als mit den klassischen Kommunikationsmaßnahmen. Mit einer aktiven Community lässt sich also die Reichweite einer Behörde enorm steigern.

Heutzutage liest nicht mehr jeder die Tageszeitung, um sich dort über wichtige kommunale Themen zu informieren. Vor allem die jüngere Generation nutzt dafür fast ausschließlich Online-Medien. Dadurch gewinnen das Internet und insbesondere die sozialen Netzwerke rasant an Bedeutung. Um auch diese Altersgruppe zu erreichen, lohnt es sich einen Social-Media-Kanal zu eröffnen, da sie vorwiegend dort zu finden ist.

Behörden treten mit Hilfe von Social Media schneller in einen direkten Dialog mit den Bürgern. Aufkommende Fragen können direkt über den jeweiligen Kanal beantwortet werden. Eine Zeitersparnis und Entlastung bringt das für die Mitarbeiter der Behörde insofern mit sich, da häufig gestellte Fragen der Bürger nicht nur am Telefon beantwortet werden müssen.

In den Kommentaren entstehen schnell Diskussionen unter den Nutzern. Auf darin aufkommende Fragen, Probleme und Beschwerden kann die Behörde nun reagieren, sodass fehlerhaften Berichten oder Vorwürfen schneller entgegengetreten wird, ohne von anderen Medienorganisationen abhängig zu sein. Ein Statement dazu in einer Zeitung zu veröffentlichen, ist einerseits zu aufwendig und andererseits oft zu spät für die Meinungsbildung.

Durch diverse Möglichkeiten, wie beispielsweise die Umfragefunktion bei Facebook oder in Instagram-Stories, können die Bürger in Planungsprozesse einbezogen werden. Dadurch werden die Bürger in zukünftige Vorhaben der Behörde eingeweiht, sodass wichtige Entscheidungen eher auf einer basisdemokratischen Grundlage getroffen werden können. Dies erhöht insgesamt die Transparenz der Kommune in der Außenkommunikation.

Ein kompetenter Ansprechpartner für die Bürger zu sein, ist natürlich das Ziel jeder Behörde.  Warum also nicht Social Media dafür nutzen? Das ist einfacher als gedacht, denn Social Media kann problemlos in bisherige Kommunikationsstrukturen eingebunden werden. Beispielsweise lassen sich Pressemitteilungen einfach und schnell auch in den Social-Media-Kanälen veröffentlichen.

Sind die neuen Prozesse zur Kommunikation in Social-Media-Kanälen erst einmal in der Verwaltung implementiert, sind Verantwortlichkeiten zugeordnet und neue Kommunikationsstrukturen geschaffen, dann können diese auch für weitere soziale Medien genutzt werden. Zwar unterscheiden sich Facebook, Twitter, Instagram & Co. sowohl in der Nutzungsart als auch in der angesprochenen Zielgruppe, der Grundprozess bleibt dennoch gleich: Eine Anfrage, ein Kommentar oder eine Reaktion löst beispielsweise eine E-Mail aus, die intern durch die entsprechenden Stellen bearbeitet werden können.

Unsere Erfahrung zeigt: Ist der erste Schritt mit einer professionellen Social-Media-Präsenz getan, dann wollen Verwaltungen auch andere Kanäle bespielen.

Mit Hilfe der Funktion des „Gefällt mir“-Buttons bzw. der Bewertungsfunktion bei Facebook, die Anzahl der Follower bei Instagram oder die Anzahl der Retweets bei Twitter lässt sich ganz einfach Marktforschung betreiben.

Zudem bieten Facebook & Twitter weit mehr Möglichkeiten im Hintergrund, um Zielgruppen zu analysieren und strategische Kampagnen planen zu können:

• Wann ist die Zielgruppe am aktivsten?
• Wie hoch ist die Sichtbarkeit eines Beitrages und wie sieht das im Vergleich zu ähnlichen Posts aus?

So lassen sich auch während einer Kampagne immer wieder die Ziele mit den realen Werten vergleichen, um zeitnah und unkompliziert Anpassungen vornehmen zu können.

Durch eine direkte Verlinkung zwischen den einzelnen Social-Media-Kanälen und der städtischen Homepage lassen sich die Besucherzahlen auf beiden Seiten maßgeblich steigern. Dadurch erhöht sich der Bekanntheitsgrad.

Durch einen vereinfachten und bequemen Zugang zu einer Behörde über die Social-Media-Kanäle wird natürlich auch der Kundenservice verbessert. Häufig gestellte Fragen können in den Beiträgen der Behörde einfach nachgelesen werden. Durch das Posten von aktuellen Newsmeldungen werden alle Bürger auf dem neusten Stand gehalten.

Die Behörde wird demnach nicht nur zu einem kompetenten, sondern auch zu einem schnell reagierenden Ansprechpartner für die Bürger.

Ergänzung aus aktuellem Anlass:

Seit dem 25. Mai 2018 ist die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft getreten. Das wirkt sich natürlich auch auf die Betreuung und Verwaltung der Social Media-Kanäle vom Kommunen aus, da diese auf Grund der Vorbildfunktion die rechtlichen Vorgaben stets einhalten müssen.

Öffentliche Stellen sollen künftig vor der Erstellung eines Social Media-Accounts ein Nutzungskonzept anfertigen. Darin werden der Zweck, die Art und der Umfang der Nutzung beschrieben sowie die verantwortlichen Personen für die redaktionelle und technische Betreuung aufgelistet. Ebenso ist auch eine Datenschutzfolgenabschätzung nach der europäischen Datenschutzgrundverordnung zu erstellen. Dieses Konzept soll der Allgemeinheit zugänglich sein und als Grundlage für zukünftige Prüfungen dienen.

Des Weiteren müssen Kommunen bei der Verwaltung eines Social Media-Accounts das Telemediengesetz einhalten, welches die Verarbeitung von Nutzungsdaten und die Erstellung von Nutzungsprofilen regelt. Das bedeutet vor allem, dass Kommunen immer ein Impressum und eine eigene Datenschutzerklärung einfügen müssen.